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WM SKETCH

내부 구성원의 성장이
우수한 고객 서비스로
연결되는 선순환

중계동WM센터
글 · 박다연 사진 · 김성재
    탄탄하게 다져진 내실은 언젠가 반드시 외적인 성과로 드러나게 마련이다. 중계동WM센터는 내실을 다지는 노력을 통해 올해 상반기 A등급, 현재까지 S등급, 우수고객 순증 49명 등의 괄목할 만한 성과를 내며 2년여 만에 놀라운 성장을 보여주고 있다. 개개인의 성장이 눈에 띄는 성과로 이어지기까지 센터장 이하 모든 직원들의 변화에 대한 의지와 노력이 있었다.

    할 수 있다는 자신감이 놀라운 성과로

    중계동WM센터는 일반센터와는 달리 과거 중계동지점을 기반으로 설립되어 일반 영업점 업무와 센터 업무를 병행하는 구조로 이루어져 있다. 병·의원, 약국, 학원, 학교 등 중소형 상가와 중계동 학원가의 중심에 위치해 있고, 인근에 4대 시중은행과 제2금융권이 다수 포진되어 있어 1·2금융권 vip 고객을 흡수하여 자체고객을 확대해나가며 성장을 거듭하는 중이다. 특히, 강북지역본부 관내 영업점들의 자산관리를 적극 지원하고 서로 협업할 수 있는 Hub & Spoke 역할과 영업점 자산관리 직원들의 업무역량 향상을 지원해 지역 자산관리 인력을 육성하는 데 주력하여, 2021년도 최하위권이었던 성적을 단 2년 만에 S등급으로 끌어올리는 저력을 보여주었다. 여기엔 ‘직원들의 자존감 회복’을 위한 노력이 주효했다.
    “부임 후 최우선 과제는 직원들의 숨은 저력을 끌어내기 위한 ‘섬김의 리더십’ 실천이었습니다. 모든 일에 솔선수범하여 열심히 뛰고 움직이는 것은 물론, 개개인의 내면에 잠들어 있던 잠재력을 끌어내기 위한 노력을 지속적으로 해온 결과 직원, 고객, 관내 영업점 직원들이 맞물려 움직이는 선순환이 이루어지기 시작했습니다. 막연하게만 보였던 경영평가에서도 좋은 성적을 받기 시작했고요. 가장 보람 있었던 것은 직원들 개개인이 ‘우리도 할 수 있다’라는 자신감을 회복한 일입니다. 그리고 그러한 생각이 좋은 결과로도 나타나고 있어 ‘우리가 마침내 해냈다’라는 자부심도 갖게 되었습니다.”
    중계동WM센터는 구성원들의 자존감을 회복하는 노력을 통해 경영평가 외에도 지난해 관내 영업점 Hub & Spoke 활성화 100% 시현, 현재 우수고객 순증 49명이라는 성과들도 달성하고 있다. 내적인 역량 강화가 외적 성과로 드러나기 시작한 것이다.



    맞춤형 전략과 체계적인 소통의 저력

    안팎으로 내실을 다진 중계동WM센터의 강점은 전문성에 진솔함을 가미한 ‘촘촘한 고객관리’와 미리 준비한 것에 새로움을 한 스푼 더하는 ‘섬세한 영업’이다. 자산 관리에 있어 무엇보다 중요한 것은 사람임을 알기에 고객 개개인의 특성 및 성향을 파악하여 돈독한 공감대를 형성하는 노력은 기본, 고객의 니즈에 맞춰 모든 것을 One-Stop으로 처리해 주는 금융동반자로서의 역할도 강화해 나가고 있다.
    “매일 아침 IBK 자산관리 How’s 및 경제신문 핫이슈를 공유하고, 업무를 마감한 후에는 고객 정보를 공유하도록 하고 있습니다. 고객관리가 일관적으로 이어질 수 있도록 시스템화한 것이죠. 또한, 센터 PB팀장은 담당 영업점별 키맨에게 시장이슈와 주요 고객정보를 수시로 공유하여 지속적으로 교류하고 있습니다. 이로써 Hub & Spoke를 공고히 함과 동시에 영업점과의 소통 역시 활성화할 수 있었습니다.”
    중계동WM센터는 이러한 내부적 노력으로 단단한 소통체계를 다져나가면서도 고객을 위한 다양한 ‘맞춤형 서비스’ 역시 놓치지 않고 있다. ‘세무(개인·기업) 및 부동산 컨설팅’, ‘WIN CLASS 서비스패키지’, ‘Private Top 클래스’, ‘WIN CLASS 고객사랑 음악회’ 등을 활용하여 고객에게 양질의 정보와 새롭고 다양한 경험을 선사해 신뢰를 쌓아가고 있음은 물론이다.
    “촘촘한 고객관리는 다양한 성과로도 이어지고 있습니다. 한 예로 양주고읍지점에서 대기업계열사 기업고객의 증자계획정보를 사전에 입수하여 센터로 지원을 요청, 까다로운 요구와 복잡한 의사결정 과정에도 불구하고 센터, 신탁부, 영업점간 신속하게 정보를 공유하며 100억 원의 전자단기사채를 신규 유치한 경험이 있습니다. 또한, 보험만기가 도래한 고객의 성향을 파악하여 맞춤형인력을 배치해 특전금전신탁 30억 원(타행 보험만기자금)과 중금채 10억 원(당행 보험만기자금) 유치에 성공하기도 했습니다.”



    직원이 행복한 일터, 직원들의 성장을 돕는 센터

    중계동WM센터의 괄목할 만한 성과와 고객맞춤형 서비스는 모두 내부 직원들의 긍적적인 마인드에서 나온다고 해도 과언이 아니다. 권숙희 센터장은 이러한 변화를 ‘흙 속 진주 같은 직원들이 마침내 멋진 보석’이 되었다고 표현했다.
    “부동산, 세무, 인문학 등 구성원 개개인의 역량강화를 위해 연수는 물론, 필요로 하는 모든 교육을 적극 지원하고 있습니다. 이는 비단 자기계발뿐만 아니라 전문성을 높여 업무 능력을 강화하는 밑거름이 되기도 하니까요. 이 외에도 시시각각 변화하는 시장환경을 파악하기 위해 다양한 매체를 통한 모니터링과 경제신문, 방송콘텐츠를 바탕으로 국내외 이슈 및 시황을 확인해 서로 의견을 공유하는 시간도 갖고 있습니다.”
    여기에 더해 중계동WM센터는 ESG 실천에도 앞장서 사회적 책임과 역할도 수행해나가고 있다. 전 직원의 마음을 담아 지역 내 형편이 어려운 우수한 학생들에게 장학금을 전달한 것이다. 또한, 강북지역본부 관내 자산관리 직원들을 대상으로 ‘눈높이 세미나’를 진행, 직원들의 역량과 WM센터의 역할을 동시에 강화해 나가고 있다. 직원들의 자기계발을 통해 업무 역량을 강화하고 이것이 고객 유치로 이어질 수 있도록 시스템을 체계화하여 내·외부 고객을 모두 만족시키는 결과를 만들어낸 중계동WM센터. 다방면의 지원과 노력으로 성장의 발판을 마련한 중계동WM센터의 내일이 더욱 기대되는 이유다.



    직원과 조직이 하나의 비전으로 나아가는
    중계동WM센터

    • 좋은 직원들과 좋은 결실을 맺으며 은행 생활의 긴 여정을 마무리할 수 있어 너무나 고맙고 행복합니다. 이제는 한 단계 더 업그레이드된 센터로 발돋움하여 IBK기업은행이 개인과 기업이 균형 잡힌 가운데 더욱 튼튼한 은행이 되는 데 일조하기를 바라봅니다. 권숙희 센터장

    • 끊임없는 자기계발을 통한 전문성과 진심을 다하는 자세로 빚어낸 고객과의 신뢰가 가장 큰 경쟁력이라고 생각합니다. 늘 함께하고픈 자산관리자로 인정받으며, 지속 발전하는 센터를 만들도록 노력하겠습니다. 변경희 PB부센터장

    • 오랜 기간 쌓아 온 노하우와 여러 전문자격을 갖춰 고객과 꾸준히 소통하며 맞춤 서비스를 제공함으로써 로봇이 대체할 수 없는 따뜻한 인간미 그리고 신뢰를 더해 고객의 소중한 자산을 성실히 관리하는 금융동반자가 되겠습니다. 이명희 PB팀장

    • 사람의 허리와도 같은 감리역은 PB팀장들이 마음 편히 영업할 수 있도록 창구는 물론, 직원관리를 포함한 센터 살림을 도맡아야 하는 자리라고 생각합니다. ‘이그나이터’로서 아우라있는 감리역이 되고자 합니다. 이선향 감리역팀장

    • 일반업무뿐만 아니라 투자, 세무, 부동산 분야까지 두루 섭렵하여 고객의 니즈를 잘 반영하도록 노력하겠습니다. 또한, 고객께서 언제든 편하게 찾을 수 있는 따뜻하고 신뢰받는 PBA가 되고 싶습니다. 황민애 PBA대리

    • “같이의 가치!” 금융을 항상 몸소 실천하면서 혼자가 아닌 고객과 함께, 중계동WM센터와 함께 성장하는 전문 금융인이 되고 싶습니다! 조미연 PBA대리

    • 고객의 니즈를 빠르게 파악하여 정확한 업무처리로 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다. 다양한 금융지식과 상품정보 공유로 고객 성향에 맞는 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하겠습니다. 최홍준 대리

    • 출근할 때마다 즐거운 마음이 절로 드는 화기애애한 분위기입니다. 내점 고객분들 또한 행복한 시간이 되실 수 있도록 한분 한분 최선을 다해 친절히 응대하고 전문지식 향상을 위해 노력하겠습니다. 김종옥 대리



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