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WM SKETCH

맞춤형 고객 관리와
지점 간 협업으로
만들어낸 시너지

목동WM센터
글 · 박다연 사진 · 박시홍
    ‘빨리 가려면 혼자서 가고, 멀리 가려면 함께 가라’는 말을 실현하는 곳이 있다. 바로 목동WM센터가 그곳이다. 목동WM센터는 IBK투자증권, 영업점과 연계하여 고객의 자산을 공동으로 관리하며 다양한 시너지를 창출하고 있다. 밖으로는 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 동시에 안으로는 원활한 소통과 협업으로 내실을 쌓아나가는 목동WM센터의 경쟁력은 누가 뭐래도 ‘사람’이다.

    함께 만들어나가는 다양한 고객 서비스

    목동WM센터는 점포형 WM센터로서 자체 우수고객 관리와 강서·제주지역본부 및 인천동부지역본부 영업점의 우수고객 자산관리 업무를 지원하는, WM센터와 일반 영업점의 중간형 특성을 가진 곳이다. 고객의 자산 가치를 높이는 것은 물론 우수고객을 보다 체계적으로 관리하기 위해 WM센터를 비롯한 IBK투자증권과 영업점이 서로 연계하여 고객의 자산을 공동으로 관리하는 ‘복합자산관리 서비스’를 제공한다. 60~80대 고객층이 주고객으로, 목동아파트 거주자가 많고 복수은행이나 증권사와 거래하며 금리에 민감하다는 특성을 반영한 전략인 셈이다.

    최현정 센터장은 “고객의 성향과 니즈에 대해 증권사 직원과도 함께 고민하여 은행과 증권상품을 모두 제시함으로써 고객에게 폭넓은 선택을 지원하고 있습니다. 또한, 강서·제주지역본부와 인천동부지역본부 내 영업점과 공동으로 고객을 관리하는 ‘고객자산관리지원’ 이용 영업점 증대에도 주력하고 있는데요. 이를 통해 고액 자금 신규유치, 주식·환율 등 변동성이 큰 투자를 선호하는 고객 상담, 거액 자산가 관리 등 영업점에서 진행하기 어려운 고객의 상담·관리를 지원하는 역할을 하고 있으며 방문이 어려운 고객은 출장을 통해 상담을 지원하는 등 다양한 방식으로 고객과의 접점을 넓혀나가고자 합니다”라며 고객의 특성을 반영한 적극적인 서비스 제공을 보다 확대해나갈 계획임을 밝혔다.

    이외에도 목동WM센터는 타행 자금을 당행으로 유치하고 자체고객의 수신거래 금액을 증대시키기 위해 작년도 금융소득 고소득자 고객을 대상으로 ‘절세 채권’을 안내하는 데 주력하고 있다. 이는 금융투자소득세가 도입되기 전인 올해 말까지 채권의 자본이익이 과세 제외되는 세법을 활용한 방법으로, 낮은 이표를 지급받아 과세대상의 소득을 낮추는 대신 매매차익(매수금액과 만기 상환 금액의 차)이 높게 발생하는 채권을 매수하여 비과세 소득을 늘리는 전략이다. 이러한 적극적인 서비스 제공은 모두 고객의 특성을 면밀히 파악함과 동시에 직원들간 활발한 소통으로 구체적인 정보들을 촘촘히 공유했기 때문에 가능한 일이었다.



    고객을 향한 꾸준하고 세심한 노력

    목동WM센터는 예금 및 투자상품뿐만 아니라 외환, 대출에 대한 수요도 많다. 이러한 여건으로 인해 다양한 에피소드가 발생할 수밖에 없기 때문에 직원들 간 일과에 대한 빈번한 소통은 목동WM센터의 큰 특징이자 강점으로 자리 잡았다.

    “CRM을 적극활용하여 내점고객의 향후 투자 계획 및 요청 사항을 시시각각 꼼꼼하게 기록하여 공유하고 있습니다. 그러면 실제로 대면하지 않았던 고객임에도 직원이면 누구라도 해당 고객을 담당직원에 준할 정도로 자세히 파악할 수 있게 되죠. 업무 마감 후에는 짧은 티타임을 가지면서 업무 중 느꼈던 점이나 애로사항 등을 털어놓는 시간을 가집니다. 이러한 일련의 과정들은 사소해 보이나, 직원들의 연대를 강화해 결정적인 순간 빛을 발하게 하는 원동력이 됩니다.”

    이뿐만 아니라 목동WM센터는 주고객인 중장년층을 타깃으로 지역특산물 및 건강간식 등 차별화된 사은품을 제공하여 목동WM센터에 대한 특별한 인상을 각인시키는 등 세심한 마케팅에도 노력을 기울이고 있다. 다양한 노력 덕분에 목동WM센터는 절세 채권 판매 시작 후 센터 자체고객을 대상으로 23건, 107억의 절세 채권을 판매했으며, 전년 대비 총수신이 774억 증대(2023. 12. 29 기준)되는 쾌거를 이뤄냈다. 또한, 작년부터 고객자산관리지원 81건, 특정금전신탁(자산유동화 전단채, 국채·금융채, MMT, 신종자본증권 포함) 1,057억 판매라는 굵직한 성과들도 달성할 수 있었다.




    합리적 이성과 따뜻한 공감의 밸런스로

    목동WM센터는 인근 경쟁 금융기관이 두루 분포된 상권에 위치하고 있다. 경쟁이 치열한 만큼 직원 역량 강화를 위한 노력은 필수다. 시기별로 고객들의 니즈를 반영한 투자상품을 선정하고 타행 홈페이지나 비대면을 통해 경쟁상품을 선별하여 공부하는 것은 물론, 당행상품과 비교·분석하여 직원들 간 롤플레잉도 해보며 어떠한 방식으로 고객에게 다가가야 당행상품을 선택할지에 대한 고민을 지속하고 있다. 뿐만 아니라 매월 독서통신을 통해 자산관리에 도움이 되는 책을 선정하고 정보를 교류하며 한 사람의 시점이 아닌 여러 사람의 의견을 공유한다. 이 외에도 커리어 패스 관리를 위한 우수인력 발굴과 예비전문요원 지원자 대상 모의면접, 업무 관련 자격증 취득 스터디 등 직원들의 자기계발을 위한 지원이 이뤄지고 있다.

    “물고기가 물을 떠나 살 수 없듯이 금융은 고객의 신뢰를 떠나 살아갈 수 없습니다. 고객들의 소중한 자산을 성실하게 관리해 신뢰를 높여 나가는 것이 센터의 최우선 과제라고 생각합니다. 평생 금융파트너로 거듭나기 위해서는 어느 하나 중요하지 않은 것이 없지만, 그중에서 가장 중요한 것은 ‘사람관리’입니다. 구성원들의 업무 역량 향상을 아낌없이 지원하고 잠재력을 끌어내어 좋은 인재로 키워내는 것이 센터장의 역할이 아닐까 싶어요. 인생 선배로서 직원들과 공감대를 형성하고 소통하여 은행생활의 동반자가 될 수 있도록 저 역시 노력하는 선배가 되고자 합니다.”

    ‘VIP 영업이란 금리와 전문성을 바탕으로 고객을 모시는 진정성의 경쟁’이라고 생각한다는 최현정센터장은 앞으로도 안정적 자산관리를 위한 합리적 이성과 고객의 마음을 움직이게 하는 따뜻한 공감의 밸런스를 잘 맞춰 고객이 믿고 의지할 수 있는 센터가 되도록 노력할 것이라고 각오를 다졌다.

    목동WM센터는 올해도 절세 채권을 핵심 상품으로 선정하여 판매를 지속하며 VIP 특화 영업을 통해 우수고객을 늘리고 센터 자체 수신규모 4천억을 달성할 수 있도록 더욱 정진할 예정이다. ‘사람’을 향한 목동WM센터의 진정성이 올 한 해도 괄목할 만한 성과로 이어질 수 있기를 바란다.



    협력을 통해 시너지를 창출해나가는
    목동WM센터

    • 복잡하고 다양해진 고객의 눈높이에 맞춰 최선을 다해 고객을 관리하는 것은 물론, 직원들과 서로 소통하고 배려하는 행복한 센터를 만들 수 있도록 늘 노력하겠습니다. 최현정 센터장

    • 부센터장으로서 직원들과 소통하는 리더, 함께 일하고 싶은 리더가 되기 위해 노력하고 있습니다. 팀장으로서도 고객과 센터 모두 부자로 만들 수 있도록 많이 배우고 실천하겠습니다. 박수미 PB팀장

    • ‘Everything Changes, but Nothing Changes (모든 것이 변하지만 아무것도 변하지 않는다.)’ 라는 어느 명품 기업의 경영철학처럼 고객의 자산관리를 위한 합리적 의사결정에 도움이 될 수 있도록 저만의 원칙을 지켜 나가겠습니다. 손연주 PB팀장

    • 유연하고 겸손한 자세로 내부직원의 화합을 이끌고, 밝은 분위기가 자연스럽게 양질의 서비스로 이어질 수 있도록 중간 조력자 역할을 톡톡히 해낼 뿐만 아니라 ‘전문성’과 ‘인간성’을 두루 겸비한 자산관리 파트너가 되겠습니다. 이지원 감리역팀장

    • 기대감을 갖고 계신 고객 한 분 한 분의 숨은 니즈와 성향을 파악하려 노력하고 있습니다. 끊임없는 자기계발을 통해 세무, 부동산 등 다양한 분야의 금융지식을 쌓아 고객과 더 깊이 소통하고 최적의 선택에 기여하는 PBA가 되고 싶습니다. 신솔지 PBA대리

    • 센터에 대한 고객의 기대에 부합하는 세심한 맞춤 응대와 지속적인 자기계발을 통해 전문성을 기르고 있습니다. 전문성과 따뜻한 인간미가 조화롭게 공존하는, 고객과 동료들에게 꼭 필요한 금융인이 되고 싶습니다. 정원숙 PBA대리

    • 제 목표는 센터직원들과 고객에게 신뢰받고 인정받는 직원입니다. 이를 위해 금융전문가로서 역량을 키워 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다. 제가 좋아하는 목동WM센터 직원들과 함께 제 꿈을 이루고 싶습니다. 이지현 대리

    • 목동WM센터는 화기애애한 분위기에서 열린 마음으로 고객을 대하고 있습니다. 고객에게 최적화된 금융 서비스를 제공하고, AI가 하지 못하는 고객 감동을 선사해 다시 찾는 지점이 될 수 있도록 노력하겠습니다. 김점경 대리

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