WM SKETCH

전문성에 기반한 신뢰로
진정성 있는
고객 서비스를 제공하다

일산WM센터

글 · 박다연 사진 · 김성재

정확한 정보, 객관적인 분석, 냉철한 판단 등으로 구성된 ‘전문성’에 친절함, 배려심, 사려 깊음 등으로 표현되는 ‘진심’이 더해지면 사람과 사람 사이에는 ‘신뢰’라는 큰 자산이 쌓인다. 일산WM센터는 이렇게 축적한 고객과의 상호신뢰를 바탕으로 우수한 성과들을 달성해나가고 있다.

고객의 권리를 먼저 생각하는 서비스

일산WM센터는 IBK기업은행 서부지역본부 관내에 위치하여 인근 서울, 일산, 김포, 파주지역의 ‘금융허브’ 역할을 담당하고 있다. 지역 내 아파트 단지에 거주하는 약 1,500세대와 고급빌라에 거주 중인 5~60대 자산가들 그리고 Hub & Spoke제도를 통해 연결된 서부지역 관내 지점의 고객들이 일산WM센터와 함께하고 있다.

지역을 기반으로 한 개인 고객들이 주를 이루는 만큼 일산WM센터는 최근 ‘완전판매’를 통한 금융소비자 보호에 주력하고 있다. 정확한 정보를 제공하는 것은 물론, 고객의 이해도를 높임으로써 궁극적으로는 금융상품에 투자하는 고객들의 권익을 보다 적극적으로 보호하기 위한 것이다.

“완전판매란 한마디로 고객들이 투자상품에 대해 완전하게 이해한 후에 가입할 수 있도록 지원하는 것을 말합니다. 상품에 대한 전체적인 개념부터 금융 관련 용어까지 완전히 숙지하실 수 있도록 하고 있어요. 사실 투자상품이라는 것이 손실의 위험까지 포함하는 것이기 때문에, 상품에 가입하는 주체인 고객들이 그 누구보다 해당 상품의 장단점을 잘 알고 있어야 한다고 생각합니다. 그리고 이를 이끄는 것이 저희의 당연한 역할이 고요. 충분히 이해하실 때까지 해당 상품을 안내하고, 궁금한 점은 몇 번이고 자세히 설명해드리고 있습니다.”

채미영 센터장은 ‘꾸준하고 진득한 소통’이 완전 판매의 핵심이라고 말한다. 상품을 온전히 이해한 후 자발적 필요에 의해 가입할 수 있도록 하는 것이 고객과의 관계 형성에 더욱 진정성을 가질 수 있다는 판단에서다. 당장 눈앞의 이익보다는 고객과 깊은 신뢰를 형성하기 위한 장기적인 전략인 셈이다.

‘전문성’과 ‘신뢰’의 시너지 효과

개인 고객이 주를 이루는 만큼 각 고객의 사정을 더욱 깊이 이해하고자 하는 노력은 일산WM센터가 가진 가장 큰 장점이다. 특히, 주요 고객층인 장노년층의 자산가들은 자녀들이 해외에 머물고 있는 경우가 많아 간혹 기념일 등을 챙기는 것에 무뎌지곤 하는데 어버이날에는 카네이션을, 복날에는 삼계탕을 전달하는 등의 정기적인 이벤트를 실시함으로써 고객들의 일상에 소소한 즐거움을 선사하고 있다. 이 모두 세심한 관심과 이해가 수반되어야 하는 일이기에 직원들은 고객들의 자산관리뿐만 아니라, 일상 속에서 느끼는 불편함과 고민 등에도 귀 기울이려 노력한다.

일산WM센터의 이러한 세심한 서비스는 하루 아침에 나온 결과가 아니다. 차곡차곡 쌓아온 개개인의 훌륭한 역량과 직원 간 화합의 에너지가 고객에게도 고스란히 전달되고 있음을 결과를 통해 알 수 있다. 일산WM센터는 2021년 상·하반기 및 연간 경영실적 1위, 2022년 상·하반기 및 연간 경영실적 2위 등 경영평가에서 우수한 성과를 달성했다.

“개개인의 훌륭한 맨파워와 직원 간 화합은 일산WM센터의 강점입니다. 본연의 역할에 충실하면서도 서로의 빈자리를 메우며 일하고 있기에 소규모임에도 큰 성과를 낼 수 있었습니다. 저는 고객관리에서 가장 중요한 점은 전문성과 신뢰라고 생각합니다. 단순히 상품을 판매하는 것이 아닌, 고객에게 필요한 상품을 추천해야 하고 이러한 선택을 위해서는 꾸준한 학습을 통해 전문성을 높이려는 노력이 필요합니다.”

성장하는 직원, 행복한 직장

일산WM센터 직원들은 각자의 전문성을 높이기 위해 은행 내 연수, COP, 자격증 취득 등을 통해 끊임없이 전문 지식을 함양하고 있다. 주 1회 해당 주에 판매되는 상품을 함께 분석, 전략 상품을 선정하는 교육을 진행하고 반기에 한 번씩 각자 자율적으로 선정한 금융 및 어학 자격증을 취득할 수 있도록 독려하고 있으며, 예금만기나 투자상품의 사후관리 프로세스를 정립하여 매일, 매주, 매월 상품 가입고객을 대상으로 사후관리를 실시해 개인의 역량을 높이는 것은 물론, 고객 수익률과 만족도를 높이는 등 다각적인 노력을 기울이고 있다.

“직원들이 행복해야 고객만족도도 높아질 수 있다는 생각에 ‘직원만족을 통한 고객만족’을 경영 목표로 설정했습니다. 이를 위해서는 직원들이 출근하고 싶어 하는 직장이 되는 것이 우선일 것 같아요. 직원 개개인의 역량 강화와 더불어 행복한 직장을 만들 수 있도록 함께 노력하겠습니다.”

일산WM센터는 올해 ‘금융소비자보호 으뜸 영업점’과 ‘자산관리 최우수지점’ 선정을 목표로 하고 있다. 서부지역본부 관내 Hub & Spoke로서 자산관리 업무를 담당하면서 투자상품 완전판매를 통한 금융소비자 보호에 앞장서는 노력들이 자산관리 최우수지점 달성을 위한 왕도임을 알기에, 직원들은 오늘도 자신의 자리에서 묵묵히 고객과의 신뢰를 쌓아나가고 있다.

고객과 두터운 신뢰를 쌓아가는
일산WM센터

PB는 고객의 자산을 관리할 때 은행 상품뿐만 아니라 부동산, 채권, 주식 등 다양한 상품도 함께 추천해드릴 수 있어야 한다고 생각합니다. 은행의 이익도 중요하지만 고객의 이익을 먼저 생각함으로써 자산관리의 영원한 동반자가 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 채미영 센터장
약 15년간 PB 관련 업무를 해오면서 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘진심’과 ‘전문성’입니다. 국제공인재무설계사(CFP)와 국가공인자산관리사(FP) 등의 자격증을 기반으로 습득해온 ‘전문성’에, 고객을 위하는 ‘진심’이 뒷받침되었을 때 비로소 진정한 자산관리 전문가로 거듭날 수 있다고 생각합니다. 이진원 PB팀장
시장의 환경과 고객의 니즈에 맞는 재무설계를 목표로 고객의 행복한 미래를 위해 고객의 입장에서 생각하며, 올바른 선택을 할 수 있도록 내 가족처럼 포근하고 든든한 자산 관리 파트너가 되겠습니다. 김민주 PB팀장
수신 상담부터 기업여신 상담까지, 종합자산관리 상담을 통해 고객님의 품격 있는 삶을 위한 탁월한 서비스 제공을 위해 노력하겠습니다. 윤선희 팀장
고객과의 충분한 소통을 통해 고객의 니즈에 맞는 최고의 맞춤형 금융서비스를 제공하며, 다양한 정보와 전문적인 서비스를 위해 고객과 함께 성장할 수 있도록 역량을 키우며 노력하겠습니다. 원윤아 대리