맞춤형 서비스로 고객과의 신뢰 형성

국내 3대 업무지구로 글로벌기업의 헤드오피스, 1세대 벤처기업 등 많은 기업이 포진해 있어 높은 자산가치를 지닌 곳인 강남권역(GBD, Gangnam Business District). 역삼WM센터는 이러한 환경적 장점을 적극적으로 활용해 기업과 CEO들의 다양한 니즈에 부합하는 포트폴리오와 솔루션을 제공하는 전략으로 작년 한 해 괄목할 만한 성장을 이뤘다. 특히 고객에게 세무·부동산을 아우르는 종합자산관리 서비스를 제공하면서, IBK기업은행의 강점인 기업의 성장단계별 비가격서비스(창업-IBK창공, 성장-금융주치의, 성숙-가업승계 등)의 경쟁력을 높여 고객의 높아진 눈높이를 충족하는 등 수준 높은 기업서비스를 통해 만족도를 제고했다는 평을 받고 있다. 이를 통해 더욱 넓은 고객층과 두터운 신뢰를 쌓은 것은 물론, 지역 내 기업과 기관자금까지 유입시키며 더욱 탄탄하게 내실을 다질 수 있었다.

“예금만 거래하는 우량기업, 타행 주거래 기업들의 자산을 다시 체계적으로 관리하고, IPO가 예정된 기업의 자금을 유입시키는 등 보다 집중적이고 전문적인 관리가 필요한 고객들과의 접점을 직접 만들어가고 있습니다. 자산을 관리하는 데 어려움을 느끼거나 더욱 짜임새 있는 서비스를 필요로 하는 영업점을 지원하며 함께 성장해나가고 있습니다.”

최영미 센터장은 “듣기 좋은 말보다는 ‘현실을 직시’하며 고객별 특화된 자산관리 상담서비스를 통해 고객의 중장기적인 이익을 최우선으로 생각한 것”이 고객과의 신뢰를 쌓는 데 있어 가장 중요한 부분임을 강조했다.

고객과의 소통 확대를 위한 비가격서비스 제공

강남지역은 많은 은행과 증권의 WM센터가 들어선 곳인 만큼 고객유치를 위한 경쟁이 치열하다. 때문에 대형화·고급화를 앞세운 전략적 움직임도 더욱 거세지고 있다. 하지만 역삼WM센터는 이러한 환경적 특성과 외형적 확장 등의 변화에 흔들리지 않고 내실을 더욱 공고히 하는 것에 주력하고 있다.

WM센터의 주요 고객층인 자산가들은 예금이나 투자상품의 종류나 특성 등도 중요하게 고려하지만, 무엇보다 비가격서비스에 대한 필요성을 크게 느낀다. 때문에 역삼WM센터는 개인뿐만 아니라 기업의 자산관리와 자금조달까지 지원·연결하는 역할을 하며, 세무·부동산 서비스는 물론, IBK기업은행의 강점인 기업서비스, ESG 컨설팅 교육 등과 같은 비가격서비스를 함께 제공하고 있다. 다양한 고객의 특성을 파악해 그 접점을 확대하고자 한 전략인 셈이다.

“이러한 다양한 노력이 제 역할을 다하기 위해 전제되어야 할 것은 신뢰를 바탕으로 한 고객과의 ‘소통’이라고 생각합니다. 예를 들어 여행을 좋아하는 고객에게는 ‘랜선투어 이벤트’를, 미술에 관심이 많은 고객에게는 ‘아트테크 세미나’를 제공하는 것처럼 ‘고객맞춤형’ 서비스를 적재적소에 적용하여 다양한 경험과 양질의 정보를 선사해 궁극적으로는 IBK기업은행에 대한 신뢰를 탄탄하게 쌓아나가고 있어요. 또한, Hub & Spoke^* 제도를 적극적으로 활용하여 영업점과 의 소통도 활발하게 이어나가고 있습니다. 특히, 컨설팅 과정에서 항상 영업점과 충분히 의견을 나누고, 컨설팅 이후에도 꾸준한 고객관리와 피드백 등에 세심한 관심을 기울여 서로 Win-Win할 수 있도록 노력하고 있지요.”
* WM센터에 배치된 자산관리 전문가들이 인근 영업점을 방문하여 영업점 거래고객의 자산관리를 지원하는 제도

행복한 일터에서 발산되는 긍정의 에너지

최영미 센터장은 “고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 내부 직원들이 자유롭고 행복한 일터를 만드는 것 역시 중요하다”라고 말한다. 직원들의 성장과 행복이 IBK기업은행의 미래를 만들어가는 시작점임을 잘 알고 있기 때문이다.

이를 위해 역삼WM센터는 직원들의 역량을 높이는 데도 다양한 노력을 기울이고 있다. 매주 월요일마다 경제상황, 투자상품을 함께 알아보고 자신의 경험을 공유하기도 하며, 고객이 관심을 가질만한 부동산, 세무 정보 등 다양한 주제를 우선 선정해 살펴보는 시간을 갖고 있다. 또한, 은행 내 ‘독서통신 연수’를 활용하여 매월 도서 1권을 선정하고 그 내용을 공유하며 투자상품에 대한 심층스터디를 수시로 진행하는 등 자산관리를 위해 반드시 필요한 개개인의 자질을 꾸준히 업그레이드해 나갈 수 있도록 독려하고 있다.

“지난 2022년에는 고객층의 범위를 확대하고 수익원을 창출하는 데 역량을 집중한 덕분에 우수한 성과를 거둘 수 있었습니다. 올해는 수익성을 견고히 하면서, 고객과 함께 나아가는 ‘가치 금융’을 실현하는 데도 역량을 집중할 계획입니다.”

역삼WM센터는 단순히 고객의 여유자금을 관리하는 데 그치지 않고 고객의 자산과 부채를 다각적으로 관리할 수 있는 WM센터로 거듭나고자 한다. 구성원 개개인의 역량을 끌어올려 전문성을 확보하고 고객의 입장에서 생각하는 맞춤형 솔루션을 제공하며 고객과의 소통을 강화하기 위한 다양한 서비스를 제공·발굴하는 등 역삼WM센터의 다각적인 노력은 오늘도 고객들을 향해 나아가고 있다.