고객을 향한 진실한 선의

많은 이들이 모인 곳에는 자연히 사람 사는 냄새가 난다. 활발하고 쾌활한 목소리가 어우러져 저마다의 인생 이야기가 피어나고 때로는 조금 투박하지만 정겨운 마음들이 오가기도 한다. 사람이 모였기 때문에 즐거운 분위기와 따뜻한 정이 물씬 퍼진다. 내점고객 수 하루 평균 250여 명에 달하는 IBK기업은행 수유역지점의 공기는 이처럼 사람 냄새로 가득하다.
“수유역지점은 지하철 4호선 수유역 5번 출구 바로 앞에 위치해 있어 접근이 용이합니다. 단순 금융 업무를 위한 NET점 고객, 노령고객, 인근 상가 자영업자 등이 주 고객층인데 2019년 하반기 당점 인근 점포 3곳이 문을 닫으면서 더욱 많은 고객님들이 찾는 지점이 되었습니다. 이 때문에 효율적인 객장 운영을 위해 노력하고 있습니다.”
송창선 지점장의 지도 아래 직원들은 신속한 업무 처리에 만전을 기하고 있다. 특히 개인·기업팀, 직급 등에 상관없이 전 직원이 소통과 협력을 통해 고객을 먼저 살피는 것은 수유역지점의 강점이다. “고객님이 원활히 업무를 볼 수 있도록 2명의 CS매니저가 이동 및 안내에 도움을 주고 있고, 2층 기업팀에서도 대기 시간을 줄이기 위해 입출금, 제신고 등의 단순 업무를 함께 처리하고 있습니다. ”
수많은 고객을 만나는 것이 일상이지만 그럼에도 대기 고객 수가 많아지면 베테랑 직원들도 압박감을 느낄 수밖에 없다. 그래서 직원들은 수시로 객장에 나와 고객들이 업무에 필요한 내용을 미리 안내 받고 준비할 수 있도록 도움을 주는 역할을 한다.
언제나 고객을 먼저 생각하는 수유역지점에도 단단한 원칙이 하나 있는데 그것은 동전 교환 시간을 지키는 것이다. 수유역지점에서는 매월 1일에서 20일 사이, 화요일과 수요일 그리고 오전 9시에서 11시까지만 동전 교환이 가능하다. 객장에도 안내문을 붙여 두었으며, 이 시간 외에는 따로 처리하지 않는 것이 이곳의 철칙이다. 물론 고객들은 언제든지 찾아오지만 잠깐의 선의가 누군가의 시간을 뺏는 일이 될 수 있기에 직원들은 이 약속을 꼭 지키고자 한다. 때로는 강직하고, 때로는 다정하게 수유역지점 직원들은 전심을 다해 고객을 마주한다.

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단단한 뿌리가 된 기본을 중시하는 자세

수유역지점에는 지하철을 이용해 방문하시는 노령고객 층이 많다. 이로 인해 상대적으로 업무 처리가 지연될 수밖에 없는데, 수유역지점은 표찰을 활용하여 업무 효율을 높였다. “귀가 어두우신 분들을 위해 ‘현금? 수표?’, ‘5만원? 1만원?’, ‘주민번호 앞자리’, ‘주민등록증 주세요’ 등 눈으로 확인하실 수 있는 표찰를 제작해 안내해 드리고 있습니다.”
수유역지점 전 직원의 일관된 멘트와 얼굴에 고객을 생각하는 진심이 드리운다. 노령고객이 잘 들을 수 있도록 큰소리로 말하다 보면 자칫 객장 분위기도 어수선해질 수 있다. 이를 효과적으로 개선한 것이 표찰 활용이다.
“객장의 분위기를 단정하게 하는 데 표찰의 도움이 컸습니다. 그러나 이에 앞서 직원들 모두가 나의 부모, 나의 가족이라는 마음으로 고객님을 대하기 때문에 노령고객분들의 만족도가 높습니다. 기분 좋게 일어나시는 모습을 보면 제가 수유역지점의 지점장이라는 것이 얼마나 뿌듯한지 모릅니다.”
바쁜 와중에도 도움이 필요한 고객의 곁에 먼저 다가가는 수유역지점 직원들은 특히 노령고객과의 의사소통에 주의를 기울인다. 이 바탕에는 송창선 지점장을 필두로 후선 관리자들이 고객에게 관심을 쏟는 모범적인 자세가 있었다. “예의 있고 친근감 있는 언어를 사용하며 표정 관리에도 유의하는 것은 고객응대의 필수 사항입니다. 물론 기본적인 일이지만 때로는 기본이 가장 어려운법입니다. 그러나 뿌리 깊은 나무는 바람에 흔들리지 않으므로, 그 꽃이 아름답고 열매가 성합니다. 저는 수유역지점이 기본에 충실한 지점이라 당당하게 말할 수 있습니다.”
실제 객장에서는 원치 않는 상황이 생기기도 한다. 이때 송창선 지점장이 말하는 ‘기본’은 직원들에게 힘이 된다. 상황을 헤쳐 나갈 돌파구가 되어 주기도 하고, 별것 아닌 일로 만들어 주기도 한다. 기본은 바탕이 되고 그 바탕은 수유역지점만의 뿌리가 된다.

공감으로 연결되는 고객과의 만남

다양한 고객을 만나며 성실히 업무를 처리하다 보면, 그 안에서 뿌듯함이 절로 싹트기 마련이다. 그러나 많은 수의 고객이 자리하는 만큼 객장 내의 긴 대기시간으로 인해 고객 사이에 고성이 오가거나 민원이 발생하기도 한다. 이런 때에 수유역지점 직원들의 진가가 발휘된다.
“고객님들에게는 각자의 사정이 있습니다. 모두들 귀한 시간을 내어 찾아오셨는데, 기다리는 시간이 길어지면 당연히 답답하실 수 있죠. 저희 수유역지점 직원들은 언제나 고객님의 심정에 먼저 공감하며 문제 해결을 위한 방법을 함께 고민합니다. 업무 처리뿐만 아니라 안내 시에도 마찬가지입니다.”
민원고객을 단골고객으로 만드는 능력이 월등히 뛰어난 수유역지점 직원들. 누군가에게는 기술처럼 보일지 모르지만, 진심이 선행하기 때문에 가능한 일이다. 노령고객이 많이 방문하는 만큼 예금 상속과 관련한 업무도 하루에 두세건 정도 진행되는데, 이들은 ‘상속’에 대해서도 잔뼈가 굵다.
“애석하게도 보이스피싱 피해를 입은 노령고객님들을 마주하는 경우도 생깁니다. 그런 때에는 더욱더 저희의 일처럼 마음을 기울입니다. 또한 보이스피싱피해구제 업무를 위해 관련 내용을 미리 공부하고 준비해 두고 있습니다.”
상대에게 집중하는 진심은, 저절로 상대에게 닿기 마련이다. 그래서인지 수유역지점은 방문 고객들을 통한 내부 마케팅에도 탁월한 성과를 보이고 있다. 물론 누구보다 열심히 고객을 만나고 있는 수유역지점 직원들이지만, 송창선 지점장에게는 한 가지 고민이 있다. “근무 환경이 다소 열악하여 업무에 대한 열정과 자긍심이 저하될까 우려되는 것도 사실입니다.” 그런데 그의 말이 끝나기가 무섭게 이들은 “모두가 서로 돕고 이해하며 근무하기 때문에 오히려 든든하고 즐겁습니다.”라고 한마음이 되어 말한다.
사람 냄새가 나는 수유역지점. 그 생동감 넘치는 향기는 직원들로부터 시작되는 것인지도 모른다.

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