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“우리 평생 함께해요”
제1호 평생지점, 개봉북지점
갈수록 비대면 거래가 활성화되는 요즘, 고령층 내점고객의 비중이 큰 지점은 어떻게 하면 ‘스마트’해질 수 있을까? 우리는 그 해답을 IBK기업은행 ‘제1호 평생지점’인 개봉북지점에서 찾을 수 있을 듯하다.이들은 “고객과 평생 함께한다”는 신념을 바탕으로 고객과의 동반 성장을 꿈꾼다. *<with IBK> 1월호의 모든 촬영은 코로나19 방역 수칙을 준수하여 진행했습니다.
writing. 백미희 photography. 김범기, 김현희
우리는 제1호 평생지점
주거단지에 위치한 개봉북지점은 평일에도 내점 고객이 많은 편이다. 그런데 지점으로 발을 들이는 어르신들이 따로 안내를 받지 않고도 스마트폰을 꺼내 QR인증을 ‘척척’ 진행한다. 게다가 개봉북지점에서는 통장이나 도장을 깜박 잊고 가져오지 않아도 집에 돌아가지 않아도 된다. 미리 BIO(장정맥)기기에 등록을 해 두었다면 신분증 없이도 돈을 찾을 수 있기 때문이다. 하지만 불과 6개월 전만 해도 개봉북지점의 모습은 조금 달랐다. 입출금을 위해 지점을 찾는 어르신 고객들이 많아 지점은 북적이기 일쑤였고, 통장이나 도장을 놓고 와 은행업무를 볼 수 없다며 불만을 제기하는 고객들을 자주 볼 수 있었다.
지점에 변화가 시작된 것은 ‘제1호 평생지점’ 으로 선정되면서부터다. 6개월 전 개봉북지점의 월평균 창구 내점고객은 240여 명으로 남부본부 관내에서 제일 혼잡한 지점이었다.
이 중 만 65세 이상 고령고객이 36%였다.
“평생지점으로 선정되며 본격적으로 변화의 바람이 불었습니다. 노령고객이 전자금융 스마트기기 활용과 ATM 이용을 할 수 있도록 돕는 것이 단순 창구 업무원가를 낮추고 좀 더 생산적인 업무에 집중할 수 있는 방법이라고 판단했습니다. 그래서 스마트기기와 기업의 BOX POS 이용에 대하여 내점고객에게 6개월간 지속적으로 권유했습니다. 덕분에 12월 월평균 내점고객 수가 182명으로 감소하였습니다.”
물론 쉬운 과정은 아니었다. 어르신 고객들은 “노인을 위한 은행은 없다”, “디지털 은행이 겁난다”라며 스마트기기와 BOX POS 이용에 거부감을 표했다. 이에 직원들은 “우리는 평생지점이고 고객님 곁에 영원히 함께할 것이다”라고 진심을 전하며 고객들을 안심시켰다.
평생지점으로 선정되며 본격적으로 변화의 바람이 불었습니다.
노령고객이 전자금융 스마트기기 활용과 ATM 이용을 할 수 있도록 돕는 것이 단순 창구 업무원가를 낮추고 좀 더 생산적인 업무에 집중할 수 있는 방법이라고 판단했습니다.
효율적인 창구업무, 교육과 안내로 완성합니다
개봉북지점이 평생지점으로 선정되고 나서 지점에는 BIO(장정맥)기기가 도입되었고, 이는 업무 효율화에도 큰 영향을 미쳤다. 개봉북지점 내점고객의 연령은 65세 이상의 고령층 비중이 36%로 계속 높아져 가는 상황이다. 이에 따라 단순 입출식거래 업무 빈도가 높다. 대부분의 은행업무가 비대면화되고 있는 추세와 달리 예전 은행 창구거래 방식의 의존도가 높고 내점 고객 수가 많다.
“어르신들이 내점 시에 통장이나 도장 등을 잊고 오시는 경우가 많습니다. 그럴 때는 집에 다시 다녀오시는 경우가 많지요. 이 부분을 해결하고자 도입된 BIO(장정맥)기기를 적극적으로 활용하고 있습니다.”
직원들은 BIO(장정맥)에 대해 적극적으로 홍보했고, 현재 BIO(장정맥)기기를 등록한 인원은 420명에 달한다. 게다가 개봉북지점을 방문하는 어르신 고객들은 QR인증이나 BOX POS 이용에도 능숙하다. 평생지점으로 선정된 후 직원들이 적극적으로 안내에 나선 덕분이다. “어르신들은 QR인증에 서투르시다 보니 아무래도 대부분 수기작성을 하고 계셨지요. 그래서 어르신 고객 대상으로 스마트폰에 QR인증을 설치해 드렸습니다. 2G폰을 사용하는 어르신을 위해서는 안심콜을 등록하였고요.”
처음에는 부끄러워서 주저하던 어르신도 많았지만 주변에 QR인증을 설치한 친구를 보고는 “나도 설치해 달라”며 지점을 찾아오시는 경우도 많았다. 임태성 지점장은 “한 번 경험해 보시고는 친구분들을 모시고 와 QR인증을 설치해 달라고 요청하시기도 한다”며 환히 웃는다. 최근에는 BIO(장정맥)기기 등록으로 신분증 없이 돈을 찾으며 “난 아무것도 없이 돈 찾을 수 있다”며 동행한 친구에게 자랑하는 고객들도 심심치 않게 눈에 띈다고.
지점을 찾는 고객님들이 대부분어르신들이고 장기거래 고객님들이다 보니 우리 지점을 친근하게 생각해주십니다. 덕분에 업무를 추진할 때 부모님의 마음으로 이해해 주시고, 적극적으로 협조해 주십니다.
진심은 통하기 마련이에요
개봉북지점이 평생지점으로서 성공적으로 자리 잡은 데는 고객들을 향한 ‘진심’에 있었다. 직원들은 평소 어르신 고객님을 ‘어머니’ 혹은 ‘아버지’라 부르며 친근감을 표시한다. 게다가 지점장, 부지점장은 시간이 날 때마다 고객 응대 및 객장 안내 업무에 나서며 고객과 공감대를 형성하기 위해 노력하고 있다. 이렇게 만들어진 고객과 직원들 간의 끈끈한 관계는 실적으로도 이어졌다.
“지점을 찾는 고객님들이 대부분 어르신들이고 장기거래 고객님들이다 보니 우리 지점을 친근하게 생각해 주십니다. 덕분에 업무를 추진할 때 부모님의 마음으로 이해해 주시고, 적극적으로 협조해 주십니다. 거래 업체들 또한 대다수 당점 초창기부터 거래하던 충성도 높은 기업으로 멀리 사업장을 이전하는 경우에도 계속 거래해 주고 계십니다.”
덕분에 개봉북지점은 인근 업체 및 관련 업체를 소개받는 경우가 많다. 이렇게 거래 업체가 적극적으로 개봉북지점을 위해 노력해준 덕분에 점포 위치가 불리한 편임에도 불구하고 영업 실적을 유지할 수 있었다고. 임인년(壬寅年) 새해가 밝았다.
임태성 지점장은 “2021년이 도약을 위해 지점 정비를 한 해라면, 2022년은 개봉북지점이 역량을 펼치는 한 해가 될 것”이라고 이야기한다. 더불어 개봉북지점은 앞으로 평생지점이라는 취지에 걸맞게 고객과 더불어 평생 동반 성장할 수 있도록 최선의 노력을 경주할 것이라고 힘차게 다짐한다.
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“소통과 공감, 의지와 참여의 가치를 잊지 않습니다!”
지점장이 되기 이전부터 항상 개인적인 모토로 삼는 단어가 있었습니다. “소통과 공감” “의지와 참여”입니다. 이것만 기억해도 상하 구분 없이 수평적인 문화에서 어떠한 어려움도 해결이 가능할 것이라고 생각합니다. 가장 단순한 곳에 정답이 있으니까요. 언제나 이 기본적인 이 네 가지 단어를 핵심 가치로 삼아 지점을 운영하고 있습니다.
“평생지점 1호, 개봉북지점 직원 여러분~ 사랑합니다!”앞으로 직급 간 경계 없는 수평소통과 솔선수범으로 관리형이 아닌 실무형 지점장으로 임하겠습니다. 직원과 지점이 동시에 발전하는 하나의 초기 디딤돌이라고 여겨 주시고 많은 지도 편달 부탁드립니다.
아울러 새로운 시도와 혁신은 언제나 환영합니다. 불필요한 형식은 과감히 버리고 책임감 있게 자율적으로 일해 주시면, 우리가 IBK기업은행의 새로운 성공 사례를 만들 수 있지 않을까요? -
