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  • 금융소비자지원부 민원대응팀

    우리가 IBK의 멀티플레이어

    • 글 박혜원
    • 사진 김현희
  • 멀티플레이어. 금융소비자지원부 민원대응팀을 대면하고 나니, 이 단어가 가장 먼저 떠오른다. 하루에도 수십 통의 민원을 접수받고 민원의 종류 분석, 원익 파악 등의 과정을 거쳐 대응한다. 은행의 전반적인 업무 프로세스를 숙지하고 있어야 하며, 민원의 종류에 따라 정확하게 대응해야 하는 이들. 금융소비자지원부 민원대응팀이 IBK HERO의 첫 손님이다.
고객 보호 컨트롤타워의 중심축 ‘민원대응팀’

지난 3월 25일 ‘금융소비자보호법’ 시행과 함께 금융소비자의 권익 보호의 중요성이 날로 강조되고 있다. 이에 따라 당행 및 대외기간으로부터 접수되는 민원에 신속 공정하게 대응해야 하는 금융소비자지원부 민원대응팀(이하 민원대응팀)의 어깨에도 더 많은 무게가 실렸다.
소비자의 불만사항을 신속하게 파악하여 처리하는 것을 주요 업무로 하는 민원대응팀. 현재 고객 보호 컨트롤타워의 중심축을 담당하고 있다.
“민원대응팀은 당행 및 대외기관으로부터 접수되는 민원을 공정하게 조사하는 것은 물론, 신속히 처리하여 금융소비자의 권익을 보호하고, 직원들에게는 맞춤형 대응방안을 제시하는 등 원만한 민원 해결을 위해 힘쓰고 있습니다.”라는 것이 금융소비자지원부의 수장, 김남연 부장의 설명이다.
민원 대응, 어찌 보면 간단하게 설명할 수 있는 일이지만 그 업무를 자세히 들여다보면, IBK 전 부서의 업무 프로세스를 이해하고 있어야 할 정도로 업무의 범위가 넓은 것이 사실이다. 민원대응팀을 IBK의 멀티플레이어라고 칭하는 것도 이러한 이유에서다. 곽동건 차장은 “민원대응팀은 은행의 전반적인 업무 프로세스에 대해 숙지하고 있어야 응대가 가능하므로 항상 규정을 숙지하며 멀티플레이어로서의 자질을 향상해 가고 있습니다.”라며 “뿐만 아니라 현 사회에서 이슈 되는 문제점이 금융감독원 민원과 당행 민원으로 접수되는 등 직접적으로 민원대응팀 업무와 연관되는 경우가 많기 때문에 끊임없이 공부하고 등 자기 계발을 하기 위해 노력하고 있습니다.”라고 밝혔다.

민원 해결에도 예습과 복습이 필요해!

최근 코로나19, 업무 방식 전환 등의 이유로 국내 시중은행들을 대상으로 한 민원 접수 횟수가 크게 증가한 것이 사실이다. 하지만, IBK의 민원 접수 현황은 타 은행에 비해 현저히 낮은 수준.
전국은행연합회 민원 건수 공시를 살펴보면 국내 시중 5개 은행 은행의 민원 건수가 평균 496건여 건으로 나타났는데, IBK는 214건, 타 은행과 비교했을 때 절반 이하 수준을 유지하고 있는 것으로 조사됐다.
누가 보더라도 타 은행에 비해 민원 발생이 적다는 사실을 인정할 수밖에 없을 터. IBK 민원대응팀에는 특별한 묘책이라도 있는 것일까?
민원대응팀은 월별·반기별·년도별 민원 현황을 파악하고 발생원인 분석하는 복습 과정을 통해 재발 방지 예방대책을 세우고, 앞으로 발생할 수 있는 민원 발생 상황을 다양하게 예습하여 민원 발생 시, 신속하게 대응하고 있다.
현재 민원대응팀은 ‘현장출동 119’라는 현장지원 제도를 신설하여 영업점 지원 및 이슈민원에 대한 신속한 대응 체계를 마련하고 있으며, ‘민원 선제대응반’을 운영하여 민원 정식 접수 전 유선 상담을 통해 정식 접수를 방지하고 있다.
이뿐만이 아니다. “영업현장에서 발생하는 고객 불만사항과 잠재적 민원을 미리 접수하고 대응가이드를 제공하는 ‘잠재민원’ 제도를 운영하고 있을 뿐만 아니라 동일한 민원이 발생하지 않도록 제도를 개선하고 있습니다.”라며 입을 뗀 천흥우 팀장은 IBK가 시중은행 중 최초로 민원업무에 로봇 활용 업무자동화 기술인 RPA를 적용, 단순·반복되는 업무 시간을 줄여 민원 처리에 집중할 수 있도록 했다는 사실과 빅데이터 등 새로운 기술을 민원업무에 접목하여 민원 사전예방을 위해 노력하고 있다는 사실도 빼놓지 않고 강조했다. 이렇듯 철저한 ‘예습과 복습’을 통해 진정성 있게 민원에 대응해 나가는 것이 특별한 방법이라면 방법이다.

● “사실 영업점과 본부 직원, 고객, 대외기관 민원 담당자 등
이렇게 많은 사람들과 협의할 내용도 많고, 전화 업무나 문서 작업들이 까다로워
직원들의 스트레스가 많은 것이 사실입니다. 하지만, 민원 처리 과정에서
고객과 직원으로부터 ‘덕분에’ 잘 처리되었다. 고맙다라는 말을 들으면
언제 그랬냐는 듯 힘든 순간이 잊혀지더라고요.
그래서 더 웃게 되고, 더 밝고 쾌활하게 일할 힘을 낼 수 있는 것 같아요.”
더 밝게 웃을 수 있는 원동력

하루에도 수십 통의 전화 통화를 하고, 과거 수백 건의 민원 사례를 들추기도 하며, 새로운 유형의 민원 발생에 머리를 맞대고 고민도 한다.
은행 내에서 고객과 직원을 동시에 접촉하고, 영업점과 본부 직원, 고객, 대외기관 민원 담당자와 소통하는 유일한 부서이기에 업무 과정도 까다롭고 그에 따른 스트레스도 만만치 않다.
그래서 업무의 성격만 보고는 ‘민원대응팀 직원들은 예민하고 까탈스러울 것’이라고 오해하는 이들이 종종 있는데, 이는 완벽한 오해다.
작은 농담에도 ‘까르르’ 웃음이 터지고, 그 누구보다 밝게 인사하며, 호탕하게 대화하는 이들. 이러한 직원들을 보며 흐뭇하게 미소 짓는 곽동건 차장.
“사실 영업점과 본부 직원, 고객, 대외기관 민원 담당자 등 이렇게 많은 사람들과 협의할 내용도 많고, 전화 업무나 문서 작업들이 까다로워 직원들의 스트레스가 많은 것이 사실입니다. 하지만, 민원 처리 과정에서 고객과 직원으로부터 ‘덕분에’ 잘 처리되었다. 고맙다라는 말을 들으면 언제 그랬냐는 듯 힘든 순간이 잊혀지더라고요. 그래서 더 웃게 되고, 더 밝고 쾌활하게 일할 힘을 낼 수 있는 것 같아요.”
직원들도 여기에 동의했다. 거기다 자연스럽게 고객과 소통을 이어가듯 대화를 주도하는 이들. “저희 민원대응팀은 ‘인내심’ 하나는 자신 있습니다!”, “아니 ‘소통’의 기술하면 우리죠!” 보고 있으면 방금 전까지 내고 있던 화도 잊혀질 만큼 유쾌한 민원대응팀. 이들이 있기에 IBK기업은행 금융소비자보호 시스템에 대한 믿음도 이토록 두텁게 형성된 것이 아닐까.

‘이거 하나만은 우리 팀이 최고!’

금융소비자지원부 민원대응팀, ○○○이라면 자신 있다!

  • 유성진 차장
    역시 인내심! 다른 사람들보다 오랫동안 고객의 말씀을 경청하기 위해서는 인내력 필수!
  • 정나리 차장
    팀워크! 어떠한 상황에서도 내 편이 되어 줄 것 같은 든든한 동료들이 있는 최고의 팀!
  • 한경진 과장
    말의 기술! 부부싸움에서 지지 않을 자신도 있습니다!
  • 김현우 계장
    소통! 고객, 직원 누구나와 소통이 가장 활발한 민원대응팀, 화이팅!
  • 홍지인 대리
    평점심! 그 어떤 일에도 놀라지 않을 자신, 우리에겐 있습니다.
  • 이성원 대리
    장시간 통화! 아무리 긴 통화도 이겨낼 자신 있습니다.
  • 박성재 대리
    긍정의 마인드! 어떤 상황에서도 행복 회로를 돌릴 수 있습니다.
  • 심영우 과장
    미소! 민원대응팀은 언제든지 웃을 수 있는 미소천사입니다.
  • 정혜경 과장
    팀워크! 내 안의 공감 능력을 최대치로 끌어 올려주는 우리 팀 최고.
  • Q <with IBK> 독자들에게 금융소비자지원부 민원대응팀에 대한 소개 부탁드립니다.
    김남연 부장
    금융소비자지원부 민원대응팀은 ‘고객의 권익보호’를 위해 불만사항을 신속하게 파악하여 처리하고 있습니다. 당행 및 대외기관으로부터 접수되는 민원을 공정하게 조사하고, 신속히 처리하여 금융소비자의 권익을 보호하고, 직원들에게는 맞춤형 대응방안을 제시하여 원만한 민원 해결을 위해 힘쓰고 있습니다
  • Q 민원대응팀의 효율적인 업무 진행을 위해 특별히 신경 쓰는 부분이 있다면 무엇인가요?
    천흥우 팀장
    전행적인 업무 추진의 큰 틀인 ‘고객의 권익보호’ 아래에서 고객과 직원, 고객과 은행 사이의 ‘균형’을 유지하기 위해 노력하고 있습니다. 고객과 직원 모두를 보호하기 위해 치열하게 고민하고 생각하여 업무를 추진하고 있습니다.
  • Q 직원 역량 강화를 위해 특히 힘쓰는 부분이 있나요?
    곽동건 차장
    자주 발생하는 민원에 대해 실수가 반복되지 않도록 업무용 PC를 켰을 때 자동 팝업 되는 ‘1분 스터디’로 민원사례를 안내하고 있습니다. 또 화상교육 및 정기교육 때마다 ‘민원예방교육’을 통하여 직원들에게 민원사례를 전파하고 맞춤형 대응방법을 안내하고 있습니다. 더불어 복잡·다양화되어가는 금융소비자의 니즈 충족을 위해 맞춤형 민원대응 방법을 제공하여 민원감축에 앞장서고자 합니다.